Guardare al concetto di valore della PA con gli occhi dei cittadini e delle imprese
Fabio Meloni
CEO Dedagroup Public ServicesIn questi anni abbiamo molto sentito parlare del concetto
di valore come elemento con cui soppesare la bontà delle attività di PA e
aziende. Vorrei cogliere l’occasione di questo contributo per dare
un senso concreto al concetto di valore.
Credo sia necessario chiedersi, come
prima cosa, cosa dà valore a coloro che interagiscono con un Ente o con un’Azienda:
che esigenze hanno i diretti interessati e di cosa hanno bisogno? Cosa li rende
maggiormente soddisfatti?
Per esempio, ci si potrebbe chiedere: cosa mi dà valore
quando acquisto un film su YouTube, un elettrodomestico su Amazon, un disco su iTunes?
La velocità della transazione, l’usabilità dei canali di acquisto, l’efficienza
del customer care in caso di problemi?
Sono tutti elementi che valutiamo quando, come privati
cittadini, interagiamo con le aziende. Fanno ancora fatica, invece, a essere
considerati anche in ambito Pubblica Amministrazione.
Partire dalla conoscenza dello status quo e, anche, dall’eccezione che conferma la regola è ciò su cui stiamo puntando: sono tanti i casi virtuosi che, da Nord a Sud, danno una vista nuova sul concetto di valore che le PA possono offrire ai cittadini e alle imprese attraverso l’offerta di servizi digitali. Li abbiamo analizzati – e interpretati – grazie all’aiuto del nostro partner Forum PA, per raccoglierli nella prima edizione della ricerca “Ca.Re.: indagine sulla maturità digitale dei comuni capoluogo italiani”.
È proprio dagli esempi positivi emersi dai risultati della ricerca che vorrei partire per definire il concetto di valore e per dare il contributo di Dedagroup Public Services a questo tema.
Una PA digitale è una PA vicina al modo di vivere e di lavorare di cittadini e imprese
Una delle dimensioni indagate dalla ricerca è quella dei
Digital Public Services, ovvero della quantità e completezza dei servizi online
che i 110 capoluogo di provincia offrono a cittadini e imprese.
Malgrado – e un
po’ ce l’aspettavamo – la discontinuità della diffusione e la differenza
nord-sud, abbiamo visto con sorpresa che la città di Bari, per esempio,
è la prima tra le grandi città in termini di completezza dei servizi online
offerti.
Valore #1
Ampliare lo
spettro dei servizi online offerti ai cittadini e alle imprese è un’occasione
unica per riposizionare la PA come Istituzione che mette al centro le esigenze
di una collettività digitale.
La pubblica amministrazione crea valore se genera servizi on line basati su dati non replicati, affidabili e certificati e processi codificati e uniformi. Servizi che creano un continuo digitale con cittadini e imprese basato sulla condivisione di informazioni, documenti e processi.
Integrazione tra centro e periferia: il grado di adozione delle grandi infrastrutture nazionali
In
che modo le Amministrazioni comunali sfruttano le potenzialità offerte dalle
piattaforme digitali nazionali per abilitare una migliore interlocuzione
digitale con cittadini e imprese?
Sono Milano, Bologna e Modena che spiccano per capacità di sfruttare
al meglio le funzionalità offerte dalle piattaforme. Spostandoci al centro, si
registrano la maturità di Roma e di Pisa e la sorpresa dei best performer Cagliari e Matera.
Valore #2
I cittadini e le imprese devono poter dialogare con la PA con modalità digitali end-to-end: l’iscrizione di un figlio a scuola deve includere anche la possibilità di pagare online la retta della mensa scolastica.
La pubblica amministrazione crea valore se si presenta ai cittadini ed alle imprese in modo coerente ed uniforme a prescindere dal ruolo che la singola PA svolge. L’adozione di piattaforme trasversali come PagoPA, SPID, IO Italia vanno in questo senso ma secondo noi devono essere valorizzate anche le iniziative sviluppate a livello regionale come l’Accesso Unitario ai servizi per le imprese della Regione Emilia-Romagna.
Costruire una PA aperta: il tema degli open data e della circolarità delle informazioni
Per analizzare la maturità in termini di apertura digitale
abbiamo preso in considerazione il numero di dataset accessibili online,
il formato con cui queste informazioni sono pubblicate, il numero di strumenti
social e di messaggistica istantanea che gli Enti già usano per dialogare con cittadini
e imprese. I comuni che hanno raggiunto la classificazione più elevata in
quest’ambito sono Firenze, Palermo,
Bergamo, Pisa e Udine.
Valore #3
La pubblica
amministrazione crea valore se condivide con
cittadini ed imprese le proprie informazioni, se raccoglie dati dai gestori dei
servizi pubblici locali, dalle altre PA e dai sensori che sono in continuo
aumento, li integra e li restituisce alla città per attivare processi di co-progettazione
e miglioramento della qualità della vita. In particolare, a livello locale
attraverso la condivisione di dati i comuni possono diventare attivatori della
rete di interconnessioni delle intelligenze del territorio.
I comuni sono a contatto con il cittadino, sono in grado di raccogliere i bisogni e di progettare anche con l’aiuto dei cittadini soluzioni. Negli enti locali ci sono persone che ogni giorno fanno questo e che oggi hanno uno strumento in più: il digitale e i dati.
Conoscere per migliorare, insieme
Con la ricerca
Ca.Re. abbiamo costruito uno strumento operativo per ampliare la capacità delle
PA di misurare l’efficacia della propria azione.
Così guardiamo al
concetto di valore con gli occhi dei nostri stakeholder – le PA – per
rispondere concretamente alle loro esigenze: offrire loro strumenti con cui
possono accrescere le proprie competenze digitali, conoscere e misurare
l’efficacia delle proprie azioni, condividere successi e apprendere dagli
errori.
Per questo, i
contenuti e i risultati della ricerca Ca.Re. presentata quest’anno saranno
portati avanti anche in futuro: valore per noi è contribuire al monitoraggio
dell’andamento del grado di digitalizzazione degli Enti in Italia e offrire
questa conoscenza a tutti nostri interlocutori.
Vogliamo creare un appuntamento utile con cui accompagnare la digitalizzazione dei servizi pubblici in Italia partendo da una solida base di conoscenza condivisa.
Aiutare la PA a cambiare è un progetto industriale
Il nostro obiettivo è fornire alle Amministrazioni un ecosistema di soluzioni e servizi con cui far evolvere i servizi pubblici: disegnati per soddisfare i bisogni concreti di cittadini e imprese; integrati in una visione unica del cittadino che è contemporaneamente contribuente, genitore, paziente; interoperabili, cioè aperti all’integrazione con altri servizi, indipendentemente dall’ecosistema di origine, purché appartenenti ad un framework condiviso di regole; data driven, cioè guidati da anagrafiche certificate e aperte affinché si realizzi il principio “one single truth”. Mettere i dati al centro significa più efficacia, più efficienza, più trasparenza, meno corruzione.
Non ci interessa aggiornare soluzioni esistenti, realizziamo soluzioni con cui le PA creano una nuova generazione di servizi pubblici
Valore per noi è lasciare che le città si concentrino sulla qualità dei servizi erogati
Siamo convinti che le aziende debbano fare la propria parte con passione e che queste possono giocare un ruolo fondamentale in questa trasformazione. Lavoriamo avendo a mente la necessità di essere – per tutte le PA – un partner di trasformazione digitale aperta, che coniuga la costruzione di reti con cui promuovere la cooperazione tra centro e periferia con l’offerta di soluzioni che consentono la digitalizzazione end-to-end dei servizi offerti alla collettività. SaaS, interoperabilità, governance sono le parole che guidano il nostro modus operandi: sposiamo appieno il modello strategico della nuova PA descritta nei Piani Triennali.
Viviamo la grande opportunità di costruire una Pubblica Amministrazione che funziona, che mette al centro il cittadino e non l’adempimento
Questo, dal nostro punto di vista, è il
valore che possiamo creare alle PA di questo Paese.
Metterci nei loro panni per
aiutarle a cambiare secondo le proprie specifiche esigenze. Aiutarle a
comprendere che i servizi pubblici digitali non devono essere la replica dei
vecchi modelli procedurali che vedevano amministrazioni e cittadini contrapposti
gli uni agli altri ma che devono, invece, essere ridisegnati in una logica di
collaborazione con i cittadini e imprese con l’obiettivo comune di migliorare
la qualità della vita nelle città.
